用户运营sop五大流程(社群SOP完全使用指南) 使用指南 　　编辑导语：社群，是用户运营最熟悉不过的词语了。很多人觉得社群运营就是拉群、发公告和红包，实则不然，社群运营对于占领用户心智、增长用户粘性等都起到极其重要的作用。本篇文章的作者总结了一套可落地执行的训练营运营sop，推荐社群运营端的小伙伴阅读，一起来看。 　　SOP，Standard Operation Procedure，即“标准作业程序”，就是将某一项工作的标准步骤和要求，以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 　　简单来说，就是把日常琐碎的工作内容变成标准的执行步骤，第一步做什么，第二步做什么，以及每一步需要注意什么，有什么要求，产出标准是什么，所需的资源去哪里找。 　　接下来和大家分享一套自己总结的，可落地执行的训练营运营sop。 　　训练营正式开始之前一般会有2~3天的预备期，这段时间一方面可以让学员熟悉助教和群里的小伙伴，熟悉学习工具，另一方面也可以让助教有缓冲时间做好相应的准备。 　　在预备期间，需要做的事情如下图： 　　除了课程群，助教还应组建一个没有学员在场的工作群，这样，日常碰到什么问题才有地方可以商量，或突然想做什么决定才能沟通后，统一说法，再到课程群进行通知。 　　要维护好社群的秩序，管理规范，就得制定好群规则，并执行到位。 　　群规则要包括： 　　群规则具体是什么；制定这样的群规则的原因；遇到特殊问题找谁处理。第一，说清楚群规则具体是什么，即：社群支持什么行为，禁止什么行为，以及如果违反将如何处理。 　　第二，最好还能说明：为什么要这样制定，以及这样制定对大家有什么好处。因为单靠处罚严厉并不能让大家更好地执行群规则，而只有当让大家发自内心地认可群规则，了解到制定这样的群规则是为了保障自己的利益，才会共同维护社群的氛围。 　　写完群规则后，先将它发给核心学员或其他助教看一看： 　　看有没有不懂的，难以理解或者表达不清楚的地方；看是否有不能认同，不能接受的地方。基于他们的反馈继续修改群规则。 　　重复问同一个问题的学员很多，所以，要在开营前，把大多数学员会好奇的问题，附上解答后，整理成常见问题手册发送给他们。将助教的时间和精力从琐碎的重复问题中解放出来，用来解决学员其他重要的事情。 　　常见问题手册应不断更新，对于有疏漏或有歧义的信息，应根据学员的反馈继续一点点修改，尽量做到让大家看完后便能解答自己的大部分问题，减少不必要的沟通成本。 　　助教和气氛组要率先进行自我介绍，让学员熟悉自己，同时炒热社群气氛。然后，引导学员进行自我介绍， 　　自我介绍的模板可以是： 　　昵称，职业，坐标；一句话介绍自己；参加训练营的原因；最有成就感的一件事。当学员在自我介绍时，助教和气氛组要努力从学员的发言中找到可以讨论甚至夸奖的点，尽量让学员在社群的第一次亮相留下较好的回忆。比如学员聊到自己为了抗痘，硬生生戒掉了自己最爱的甜品。那么，我们就可以夸她有毅力，还可以向她请教祛痘的方法。 　　这里需要注意的是，学员在自我介绍时，如果出现“理财”、“某币”等词汇要细心留意。同时，在社群频繁加人的学员也要对其格外留心。 　　当然，为避免乱加人对大家造成困扰，我们可以，首先，在群里告知学员，为了维护良好的学习氛围，群里禁止乱加人，鼓励学员对此类行为进行举报。另外，如果有学员被乱加，先对自己的管理不当向他道歉，然后对乱加人的人采取措施，第一次私下警告，第二次直接踢出群。 　　如果训练营人数过多，可以采用大小班制，就是在大群的基础上再将其分为若干个小组。大群人多，组织活动更为方便，娱乐活动，干货分享活动，颁奖典礼，开营/闭营仪式都在大群进行。小组群人少，对于助教来说，可以跟学员离得更近，感知度更强，方便对学员进行个性化运营。而对于学员来说，小团队更有亲密感，话题也更加集中，更容易建立情感链接。 　　建议预备期间都使用同一条群公告，因为预备期间最重要的任务是让学员建立信任和熟悉社群工具，频繁更改群公告会让他们很混乱，最好等到开课第1天再开始更新。 　　如果是课程服务群，那么社群每天的群公告应包括以下内容：当天的课程预告，课程链接，作业打卡的链接，以及鼓励大家听课，完成作业的话语。 　　群公告应： 　　话术精炼，字数尽量控制在一屏之内；段与段之间设置空行，建议排完版先发到自己的微信对话框看看实际效果。在开课前，课程期间的所有群公告都可以提前撰写，这样等到正式开课时，便只需要做简单的复制粘贴工作和细微的修改。 　　这里需要助教每天把社群的精华内容，即高质量的话题讨论，干货分享等等进行归纳整理，社群。 　　这样做的原因是，由于社群人数过多，不一会便会生成99+未读信息，对于空闲时间较少，日常比较繁忙的学员来说，如果不读信息，又担心错过重要的，有价值的内容，因此产生焦虑；如果阅读，又需要一层层爬楼，需要耗费大量的精力，且假如阅读后发现当中有很多只是在闲聊的内容，那会让他们感到失望，甚至对社群的价值产生怀疑。 　　所以，为了节省这部分学员的时间，提升他们的满意度，助教需要从每天的社群讨论，分享中筛选出有价值的信息，整理到石墨笔记，然后在第二天群里，并附上爬楼密码，方便大家查阅。 　　社群活动主要分为两种，一种是娱乐活动，旨在培养学员之间的感情，以休闲放松的小游戏为主。另一种是干货分享活动，旨在让学员感知社群的价值，认可社群的质量，分享者可以是大咖，助教和学员。 　　邀请大咖分享的流程简单来说就是筛选符合社群定位，调性的大咖，接着到社交平台向他们提出邀请，待邀请通过后再确认分享主题，敲定分享时间。具体的步骤之前已经写过，就不再赘述了。感兴趣的朋友可以查看我的公主号。 　　这里来说说如何邀请学员进行分享。邀请学员分享，就得先挖掘学员价值，学员的价值可大致分为： 　　所谓“自身经历对他人的激励作用”，比如说健身，如果有学员一开始很瘦弱，但是通过科学的方法，日复一日的坚持，拥有现在的健美身材，那么他的经历对其他学员来说便具有激励作用，既然他能做到，那么相信自己也可以做到。 　　挖掘学员价值后，接下来如何鼓励学员进行分享？首先，一开始就要向学员传达“互帮互助”、“越分享，越成长”的理念，鼓励大家在其他同学碰到问题时主动帮忙，主动上前解答，营造积极分享的氛围。 　　其次，对于分享的学员，要给到他们荣誉感和认同感，学员通常在意的不是收获多少物质，而是通过分享行为体现了自己的价值和存在感，所以，当结束分享后，我们不仅应第一时间送上奖品，给他们及时的正向反馈，更重要的是，要引导其他学员对其进行夸奖，给予他们充分的肯定。 　　至于如何策划社群活动，之前已经写过，便不再赘述。感兴趣的朋友可以查看我的公主号。这里补充一下，如何提高活动参与率？ 　　首先，在活动策划前，应先明确学员的需求，再根据他们的需求开展相应的活动。可以根据学员的特点明确学员的需求，比如，学员大多是应届生，那么对“如何找到一份靠谱的工作”，“如何租到一个靠谱的房子”就会感兴趣。也可以在日常聊天中了解学员的需求，比如，之前运营训练营时有位学员随口说到自己“工作三年，薪水翻三倍”，其他学员看到后简直炸翻，揪着她一个问题接着一个问题地问，我们便邀请她做了一期线上分享，很显然，最后活动的效果特别好。 　　其次，每次活动结束后，都要评估活动的质量，不仅是参与人数，还有学员们在活动过程中的发言是否积极，互动是否活跃。如果学员反应热烈，说明下次还可以开展类似主题的活动，如果参与人数不多，大家反应冷淡，那就分析是什么原因，如果是活动宣传不到位，那下次就增大宣传力度，如果实在不知道什么原因，还可以找到几个学员进行调研，请他们谈谈看法。 　　另外，提高活动参与率主要针对干货分享活动（质量、价值更高），娱乐活动一般不用太关心活动参与率，只要让学员知道有开展活动，知道社群有准备这个东西就行。也不用过多宣传，门槛也不能设置过高，应让学员随时想参与就参与，随时想离开就离开。 　　另外外，活动策划案大多可以在开课前提前撰写，这样，等到正式开课时，便只需要按部就班执行就可以了，大大提高了运营效率。 　　因为是训练营社群，所以还需要有开营仪式和闭营仪式，它的目的和名字一样，就是为了给到学员仪式感，从而更加严肃认真地对待接下来这段时间的学习。这两种仪式也属于活动的一种，所以策划过程和普通活动的策划过程相同。 　　开营仪式主要包括： 　　介绍课程内容，社群亮点；主创团队发言；介绍社群规则、奖项；答疑。闭营仪式主要包括： 　　提前准备好大量的气氛组话术，学员刚进群时，对周围的一切都不熟悉，这时候如果社群的气氛冷情，只会让他们更加不敢开口说话。而如果气氛活跃，看起来热闹、有趣，那么他们也会跟着被带动起来。 　　另外，在开展活动时，也需要提前准备大量的气氛组话术，一方面，烘托气氛，让学员觉得活动好玩或有价值，愿意参加活动，愿意在活动上积极表现；另一方面，控制节奏，如果发现学员聊着聊着聊跑题了，气氛组应和主持人一起把话题引导回来。 　　当然，还有前面没有展开写的“与学员互动”，这个需要助教见机行事，互动的内容可以是学员的近况，当天的晚餐，或者自己最近发生的小糗事，目的是为了让学员明白助教是有血有肉的真人，而非冷冰冰的机器人。 　　本文由 @春然chunran 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。